作者：指南君

來(lái)源：不良資產(chǎn)指南

從未貸款卻遭催收

中信銀行承認(rèn)失誤

據(jù)河南青年時(shí)報(bào)·東風(fēng)新聞報(bào)道，鄭州市民郭先生從未在中信銀行辦理過(guò)任何業(yè)務(wù)，但自去年9月以來(lái)，他反復(fù)接到該行的催收電話和短信，被告知存在一筆貸款逾期，相關(guān)記錄已上報(bào)至人民銀行征信系統(tǒng)，可能影響其后續(xù)辦理各類信貸業(yè)務(wù)。

郭先生表示，莫名“被貸款”不僅要忍受反復(fù)催收的騷擾，還時(shí)刻擔(dān)憂個(gè)人征信受損。盡管經(jīng)屬地分行查詢，確認(rèn)其名下并無(wú)貸款，但中信銀行的行為已涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

中信銀行鄭州分行負(fù)責(zé)個(gè)人貸款的副總經(jīng)理盛先生回應(yīng)稱，在總行技術(shù)部門(mén)的協(xié)助下，銀行方面已查明事件原因。中信銀行鄭州分行個(gè)貸負(fù)責(zé)人謝經(jīng)理介紹，事件的起因是一名與郭先生同名同姓的借款人。該借款人貸款逾期后失聯(lián)，銀行無(wú)法通過(guò)其預(yù)留的緊急聯(lián)系人取得聯(lián)系。工作人員隨后在一款名為“企查查”的App上通過(guò)姓名進(jìn)行搜索，誤將郭先生的聯(lián)系方式錄入銀行系統(tǒng)，導(dǎo)致催收信息錯(cuò)誤發(fā)送給了郭先生。

謝經(jīng)理表示，目前銀行仍在繼續(xù)尋找實(shí)際借款人，而郭先生本人名下并無(wú)任何貸款。對(duì)于此次催收失誤給郭先生造成的困擾，她代表銀行向其表示歉意。

此前，該行營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)工作人員曾稱，郭先生的電話是另一名客戶李某所留。對(duì)此謝經(jīng)理澄清，經(jīng)調(diào)查，李某早年開(kāi)戶時(shí)確實(shí)使用過(guò)郭先生的電話，但此后多次變更聯(lián)系方式，與本次逾期貸款無(wú)關(guān)。盛副總經(jīng)理也補(bǔ)充說(shuō)明，李某與該筆貸款無(wú)任何關(guān)聯(lián)，問(wèn)題根源在于另一名同名同姓的客戶。銀行曾派人前往借款人預(yù)留的地址和工作單位尋找，但均未果。

盛先生坦言：“這件事確實(shí)是我們錯(cuò)了，沒(méi)有進(jìn)一步核對(duì)身份證號(hào)等信息就錄入了系統(tǒng)?！碑?dāng)被問(wèn)及為何依據(jù)“企查查”App尋找借款人時(shí)，他解釋稱，該平臺(tái)信息屬于公開(kāi)渠道，當(dāng)時(shí)沒(méi)有更好的辦法，因此借助了該工具。

關(guān)于貸款信息審核的嚴(yán)謹(jǐn)性問(wèn)題，謝經(jīng)理表示，日?？蛻粜畔徍肆鞒淌菄?yán)格的，此次屬于人工操作失誤。盛先生則承諾，銀行將依據(jù)內(nèi)部規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)，并強(qiáng)調(diào)今后在催收逾期貸款時(shí)，必須先匹配客戶本人身份證信息，避免類似錯(cuò)誤再次發(fā)生。

這場(chǎng)貸款烏龍事件，暴露出中信銀行在信貸業(yè)務(wù)上的不審慎，貸前未能?chē)?yán)格核實(shí)借款人身份，貸后則存在對(duì)未貸款人員催收不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。

催收新規(guī)落地

銀行親自下場(chǎng)搞催收

1月30日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)個(gè)人消費(fèi)類貸款催收工作指引（試行）》，明確禁止晚10點(diǎn)至早8點(diǎn)催收、每日電話不超6次等八類行為，催收這個(gè)規(guī)模萬(wàn)億的“隱秘”行業(yè)，正式迎來(lái)強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代。

新規(guī)傳遞的信號(hào)很明確，催收必須走向正規(guī)，而銀行作為放貸主體，不能再把責(zé)任簡(jiǎn)單推給外包公司。過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，銀行處理逾期貸款主要靠外包，因?yàn)橥獍肆Τ杀镜汀⒐芾硎∈?。銀行通常只留下自營(yíng)團(tuán)隊(duì)處理資質(zhì)較好的客戶，把“問(wèn)題較大”的欠款交給外包公司，后者按回款金額拿提成。

目前信用卡催收的費(fèi)率普遍在5%到24%之間，有的甚至高達(dá)37%。但高提成也催生了暴力催收、頻繁騷擾等問(wèn)題，不僅引發(fā)大量投訴，還讓銀行因?yàn)椤肮芾硗獍粐?yán)”屢屢被監(jiān)管部門(mén)處罰。

在合規(guī)壓力下，多家股份行和中小銀行開(kāi)始公開(kāi)發(fā)布招聘信息，引進(jìn)本科以上、法律或金融背景、有五年以上經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)催收人才，銀行親自下場(chǎng)搞催收的勢(shì)頭正在形成。

這一轉(zhuǎn)變不只是把業(yè)務(wù)收回來(lái)自己做，而是催收邏輯本身變了。過(guò)去催收拼的是話術(shù)和電話數(shù)量，現(xiàn)在在《指引》和此前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》雙重約束下，合規(guī)成了第一位。

當(dāng)然，銀行親自下場(chǎng)不是一紙招聘就能搞定的事，合規(guī)催收需要一套完整流程。從催收策略設(shè)計(jì)、不同逾期天數(shù)怎么分級(jí)處理，到人員培訓(xùn)、通話錄音質(zhì)檢，每一步都得持續(xù)投入人力和系統(tǒng)資源。這意味著銀行得把催收從邊緣業(yè)務(wù)提到風(fēng)險(xiǎn)管理核心位置，像建信貸審批一樣建催收能力。

對(duì)部分資產(chǎn)規(guī)模小或客戶質(zhì)量一般的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，自建團(tuán)隊(duì)成本不低，未來(lái)行業(yè)可能會(huì)分化。大銀行靠合規(guī)團(tuán)隊(duì)自己做，中小機(jī)構(gòu)或許還得靠外包，但外包公司會(huì)面臨更嚴(yán)格的篩選和日常監(jiān)督，行業(yè)門(mén)檻被抬高，不正規(guī)的小公司會(huì)慢慢出局。

總體看，新規(guī)落地加上銀行親自下場(chǎng)，意味著催收行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)由監(jiān)管推動(dòng)的大洗牌。過(guò)去依靠“灰色手段”生存的野蠻生長(zhǎng)模式將加速出清，取而代之的是一場(chǎng)以法律為底線、以合規(guī)為紅線的精細(xì)化管理博弈。

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原標(biāo)題： 尷尬！親自下場(chǎng)搞催收卻「催錯(cuò)了人」，中信銀行承認(rèn)失誤